裝維服務(wù)作為接入網(wǎng)最后一公里中直接與客戶接觸的服務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)客戶感知的影響起到了舉足輕重的作用。本文闡述如何縮短FTTH業(yè)務(wù)局內(nèi)外開通時(shí)長(zhǎng)，介紹了專題分析挖掘各環(huán)節(jié)偏長(zhǎng)的原因，采取相應(yīng)的管控考核措施促進(jìn)了FTTH開通各環(huán)節(jié)時(shí)長(zhǎng)的縮短的方法。探索了通過分析五步法推動(dòng)光網(wǎng)“暢快”的方法。

　　《電子學(xué)報(bào)》電子論文發(fā)表雜志，創(chuàng)刊于1962年，是中國(guó)電子學(xué)會(huì)主辦的高級(jí)學(xué)術(shù)刊物,刊登電子與信息科學(xué)及相鄰領(lǐng)域的原始(original)科研成果。

　　FTTH業(yè)務(wù)開通時(shí)長(zhǎng)指用戶裝移機(jī)單受理到竣工交付的總時(shí)長(zhǎng)。局內(nèi)開通時(shí)長(zhǎng)是指營(yíng)業(yè)受理、配纖、OUN配置、配端口、網(wǎng)元激活等無需上門服務(wù)遠(yuǎn)程施工的總時(shí)長(zhǎng);局外開通時(shí)長(zhǎng)是指外線上門施工的時(shí)長(zhǎng)。開通時(shí)長(zhǎng)密切關(guān)系到FTTH新裝機(jī)用戶對(duì)裝移機(jī)服務(wù)的感知和滿意度情況。

　　1 介紹基于專題分析推動(dòng)光網(wǎng)“暢快”五步法

　　1.1 第一步：采集原始樣本，篩選特征數(shù)據(jù)

　　采集寬帶FTTH開通清單，確定各工位開通時(shí)長(zhǎng)為特征數(shù)據(jù)。針對(duì)FTTH開通時(shí)長(zhǎng)偏長(zhǎng)的問題，提取綜調(diào)FTTH開通清單，對(duì)各工位時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。發(fā)現(xiàn)局外開通時(shí)長(zhǎng)受裝維人力、裝維技能、用戶原因、天氣等因素的影響較多，原因很清晰，無需多分析。于是定位對(duì)改進(jìn)的FTTH局內(nèi)開通時(shí)長(zhǎng)為重點(diǎn)進(jìn)行分析。

　　1.2 第二步：分析特征數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)短板問題

　　分析FTTH局內(nèi)開通時(shí)長(zhǎng)，發(fā)現(xiàn)光纖配置、ONU配置等工位開通時(shí)長(zhǎng)偏長(zhǎng)。舉例如下表1。

　　1.3 第三步：針對(duì)短板載體，分析典型案例

　　針對(duì)局內(nèi)各工位開通時(shí)長(zhǎng)偏長(zhǎng)，進(jìn)行具體分析。舉例如下：

　　工位：光纖配置;責(zé)任部門：資源中心;工單環(huán)節(jié);作用：配置局端到用戶端的物理鏈路;開通歷時(shí)偏長(zhǎng)原因：(1)工程隊(duì)資料提供不準(zhǔn)確不全面，地址覆蓋資料不規(guī)范。(2)資源數(shù)據(jù)缺失嚴(yán)重。如GIS系統(tǒng)中終端盒缺失，分光器與OLT等連接關(guān)系缺失。(3)工程沒有完成，皮線光纜沒有到位或工程設(shè)計(jì)還未規(guī)劃到，屬于無資源性質(zhì)。須走建設(shè)流程。(4)因資源數(shù)據(jù)問題，自動(dòng)配纖數(shù)量較少。(5)地址數(shù)據(jù)受理不規(guī)范，地址標(biāo)準(zhǔn)化程度差。

　　工位：ONU配置;責(zé)任部門：客戶服務(wù)調(diào)度中心負(fù)責(zé);工單環(huán)節(jié)作用：在BSS系統(tǒng)中選擇一個(gè)空閑ONU給用戶;開通歷時(shí)偏長(zhǎng)原因：(1)BSS中無空閑ONU可選，工單量占人工單的30%，處理方法：聯(lián)系客戶端裝維中心將ONU資料錄入BSS系統(tǒng)。耗時(shí)約0.5-1天。(2)資源調(diào)配中心在錄入分光器資料時(shí)，沒有錄入上聯(lián)OLT信息，導(dǎo)致ONU配置失敗，工單量占人工單的10%，處理方法：發(fā)送郵件給資源調(diào)配中心，并每天電話跟蹤、催處理。耗時(shí)約1-10天。(3)用戶所在分光器關(guān)聯(lián)的OLT端口，在BSS的OLT設(shè)備管理中未配置外層或內(nèi)存VLAN，工單量占人工單的10% 。NOC稱應(yīng)該是資調(diào)在BSS中導(dǎo)入OLT資料時(shí)將VLAN信息設(shè)置完整，但目前都是由客服調(diào)設(shè)置VLAN。耗時(shí)約5-10分鐘。(4)由于用戶數(shù)據(jù)制作兼裝維配合，以裝維配合為先，多是利用中午或者17：30下班后進(jìn)行工單處理，故無法做到2小時(shí)內(nèi)回單。

　　1.4 第四步：總結(jié)存在問題，提出整改措施

　　例如問題總結(jié)如下：各縣公司FTTH開通時(shí)長(zhǎng)完成情況有差異，泰興完成情況良好，其余各地完成情況較差。于是要求各縣市相關(guān)部門總結(jié)本地FTTH開通時(shí)長(zhǎng)存在的短板問題，制定本地整改方案。在3月提交。詳見具體方案部分。

　　1.5 第五步：定期跟蹤通報(bào)，督促整改到位

　　管控部門每周通報(bào)FTTH開通時(shí)長(zhǎng)，跟蹤各地FTTH各施工環(huán)節(jié)的歷時(shí)的整改情況，資源中心落實(shí)考評(píng)。

　　2 介紹江蘇泰州本地網(wǎng)的具體實(shí)施方案。

　　2.1 背景

　　2010年2011.1.1-2011.1.7FTTH開通總時(shí)長(zhǎng)列全省倒數(shù)第三(時(shí)長(zhǎng)由低到高排名)，局內(nèi)開通時(shí)長(zhǎng)列全省倒數(shù)第三(時(shí)長(zhǎng)由低到高排名)。FTTH開通時(shí)長(zhǎng)偏長(zhǎng)重影響了用戶的感知，投訴頻頻發(fā)生。目的：通過分析存在問題，制定落實(shí)整改方案，及時(shí)跟蹤通報(bào)等舉措，催進(jìn)FTTH開通時(shí)長(zhǎng)的縮短，提升FTTH客戶的感知。