摘要：近年來(lái)，我國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站呈現(xiàn)出“井噴式”的發(fā)展態(tài)勢(shì)，很多消費(fèi)者都很看好這一新興行業(yè)。但盤(pán)點(diǎn)3.15投訴情況，良莠不齊的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站卻成為投訴的重災(zāi)區(qū)。針對(duì)這一情況，如何健康持續(xù)發(fā)展便成為團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站研究的重點(diǎn)。本文對(duì)我國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站誠(chéng)信現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并提出了相應(yīng)的發(fā)展對(duì)策。
　　關(guān)鍵詞：團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站；誠(chéng)信；發(fā)展對(duì)策
　　一、引言
　　網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是指互不相識(shí)的消費(fèi)者借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，形成較大數(shù)量的購(gòu)買(mǎi)訂單，使得消費(fèi)者與商家的談判能力增強(qiáng)，從而獲得深度折扣的一種全新消費(fèi)形式。而這一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)就是當(dāng)下在中國(guó)蓬勃發(fā)展的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。
　　據(jù)第三方分析機(jī)構(gòu)易觀國(guó)際發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，從我國(guó)第一家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站——“美團(tuán)網(wǎng)”上線以來(lái)，國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的總數(shù)已經(jīng)發(fā)展到3265家。良莠不齊的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站各出奇招，紛紛使出渾身解數(shù)拋出誘人的打折信息以吸引消費(fèi)者的眼球。消費(fèi)者在體驗(yàn)這種新型消費(fèi)方式帶來(lái)的實(shí)惠的同時(shí)，也遭遇了團(tuán)購(gòu)引發(fā)的各種糾紛。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的誠(chéng)信已經(jīng)受到了公眾的質(zhì)疑。隨著個(gè)人團(tuán)購(gòu)不滿(mǎn)意的經(jīng)歷以及媒體對(duì)團(tuán)購(gòu)?fù)对V事件的曝光，很多消費(fèi)者一改非理性購(gòu)物的沖動(dòng)，表現(xiàn)出猶豫和觀望態(tài)度。
　　二、我國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站誠(chéng)信缺失表現(xiàn)
　　[1]3.15消費(fèi)電子投訴網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，從2010年1月至今，涉及團(tuán)購(gòu)詐騙類(lèi)的投訴已經(jīng)占到投訴總量的42.56%。在2010年，團(tuán)購(gòu)的投訴量為2090宗，而到了2011年1月至今，不到3個(gè)月時(shí)間，團(tuán)購(gòu)的投訴量已高達(dá)1573宗。
　　我國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站誠(chéng)信缺失的情況主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：
　　⑴貨不對(duì)板
　　消費(fèi)者在進(jìn)行團(tuán)購(gòu)時(shí)，有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)某些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站存在貨不對(duì)板的情況，這給消費(fèi)者帶來(lái)了很糟糕的消費(fèi)體驗(yàn)。例如團(tuán)購(gòu)化妝品，價(jià)格非常低廉，而且有的網(wǎng)站赫然寫(xiě)著“正品商城、假一賠十”的字樣，而消費(fèi)者收到的卻是化妝品的小樣，更有甚者，居然給消費(fèi)者寄出的是地?cái)偵系拿芭萍儇洝?br /> 　　⑵團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站無(wú)故失蹤
　　因?yàn)橥ǔＧ闆r下，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站基本上只給消費(fèi)者提供了非常有限的信息，如一部電話(huà)，或者一個(gè)郵箱地址等，一出了事兒馬上就逃之夭夭，消費(fèi)者根本找不到他們。
　　⑶提供虛假信息
　　據(jù)美團(tuán)網(wǎng)CEO王興透露，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站存在著兩大團(tuán)購(gòu)陷阱。一是把商品或服務(wù)原價(jià)虛高，然后再打一個(gè)大折扣，其實(shí)比原價(jià)優(yōu)惠不了多少，二是有些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為了制造轟動(dòng)性的效果會(huì)把銷(xiāo)量標(biāo)的非常好，以此吸引消費(fèi)者的眼球，其實(shí)這里面摻和了一定量的虛數(shù)。
　�、确�務(wù)品質(zhì)嚴(yán)重縮水
　　團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者在打電話(huà)預(yù)約的時(shí)候經(jīng)常會(huì)被冷冰冰的告知客人已滿(mǎn)，好不容易預(yù)約成功，又發(fā)現(xiàn)商家的服務(wù)品質(zhì)嚴(yán)重縮水，而且存在團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者與常客在待遇上有差別的情況。例如消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)溫泉票后，消費(fèi)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)“只開(kāi)放指定溫池”。
　　三、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站發(fā)展對(duì)策
　　1.團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)建立健全的退款保障機(jī)制
　　目前，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站采用的多是“過(guò)期作廢不退款”的消費(fèi)模式，而很多消費(fèi)者因工作繁忙等原因未能即時(shí)消費(fèi)，這導(dǎo)致團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站基本上都存在沉淀資金的現(xiàn)象。據(jù)美團(tuán)網(wǎng)CEO王興透露，沉淀資金已經(jīng)成為團(tuán)購(gòu)行業(yè)收入的一部分，這已是團(tuán)購(gòu)行業(yè)的潛規(guī)則。
　　可喜的是，美團(tuán)網(wǎng)在網(wǎng)站上線一周年時(shí)，高調(diào)宣布退出“過(guò)期退”計(jì)劃，今后用戶(hù)過(guò)期未消費(fèi)將獲得退款服務(wù)。隨后，糯米網(wǎng)也在婦女節(jié)當(dāng)天推出“7天內(nèi)未消費(fèi)，無(wú)條件退款”的新服務(wù)。此舉無(wú)疑對(duì)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)建立健全的退款保障機(jī)制起到了一個(gè)良好的引導(dǎo)作用。
　　2.提高團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者與營(yíng)銷(xiāo)人員誠(chéng)信素質(zhì)，營(yíng)造誠(chéng)信文化
　�、乓�提高團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站誠(chéng)信文化水平，關(guān)鍵是提升管理者的誠(chéng)信文化素質(zhì)。“抱團(tuán)”消費(fèi)者是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站賴(lài)以生存的基礎(chǔ)。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的中心目標(biāo)應(yīng)以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向，要獲得顧客的滿(mǎn)意，管理者在處理與顧客關(guān)系時(shí)就必須做到信息非對(duì)稱(chēng)條件下的誠(chéng)信，按照自己的承諾，滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。
　�、茍F(tuán)購(gòu)網(wǎng)站不僅要重視對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員與商家談判技巧的培訓(xùn)，更要重視提高其誠(chéng)信素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德教育。在公司內(nèi)部，管理者要大力倡導(dǎo)誠(chéng)信道德，使?fàn)I銷(xiāo)人員樹(shù)立起良好的道德規(guī)范和誠(chéng)信意識(shí)。對(duì)有誠(chéng)信缺失的營(yíng)銷(xiāo)人員實(shí)施必要的處罰，從而在公司內(nèi)部營(yíng)造好誠(chéng)信文化。
　　3.政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的監(jiān)管
　�、耪�府對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站要進(jìn)行嚴(yán)格的審核，例如在網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè)登記時(shí)，使其提供詳細(xì)的身份證明、住址、辦公地址、服務(wù)類(lèi)型等信息�，F(xiàn)如今，很多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部門(mén)和工商部門(mén)都沒(méi)有實(shí)質(zhì)意義上的備案登記，一旦發(fā)生團(tuán)購(gòu)糾紛，消費(fèi)者很難實(shí)現(xiàn)維權(quán)。
　�、圃趫F(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上線之前，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)與政府電子商務(wù)相關(guān)部門(mén)簽訂《團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信承諾書(shū)》，公開(kāi)向政府、消費(fèi)者做出誠(chéng)信承諾�！秷F(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信承諾書(shū)》應(yīng)該包括規(guī)范的格式、承諾程序、具體的承諾內(nèi)容以及經(jīng)營(yíng)者親筆簽名。
　　4.借助社會(huì)中介組織，加強(qiáng)社會(huì)輿論監(jiān)督
　　通過(guò)電子商務(wù)相關(guān)部門(mén)網(wǎng)站以及廣播電視、報(bào)刊雜志等多種途徑公布團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站誠(chéng)信度評(píng)價(jià)結(jié)果。對(duì)誠(chéng)信度低的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站及其經(jīng)營(yíng)者（預(yù)先設(shè)定投訴次數(shù)臨界值）進(jìn)行提示性警告或限制性警告。
　　加強(qiáng)社會(huì)輿論監(jiān)督，鼓勵(lì)新聞媒體對(duì)誠(chéng)信缺失的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站給予曝光，一經(jīng)查實(shí)，有關(guān)部門(mén)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站實(shí)施重罰。
　　5.加快電子商務(wù)活動(dòng)立法步伐，在法律上完善對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的監(jiān)管
　　在我國(guó)，對(duì)于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的法律監(jiān)管尚屬空白。2010年10月29日，由中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心制定的我國(guó)首個(gè)《電子商務(wù)信用認(rèn)證規(guī)則》正式發(fā)布試行，但是它并沒(méi)有強(qiáng)制性的法律效力。這就意味著，即使不通過(guò)這個(gè)認(rèn)證，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站依然可以存在并經(jīng)營(yíng)。要解決團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站誠(chéng)信缺失問(wèn)題，就要加快電子商務(wù)活動(dòng)立法步伐，盡快建立健全相關(guān)的法律法規(guī)。只有這樣才能保證消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障。在懲罰力度方面，筆者認(rèn)為可以參考美國(guó)的做法，對(duì)誠(chéng)信缺失網(wǎng)站重罰。在美國(guó)，一旦認(rèn)定構(gòu)成欺詐消費(fèi)者行為的網(wǎng)站，要面臨高達(dá)上億美元的巨額罰款。只有加大其違法成本，才能對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者起到很好的震懾作用。
　　
　　參考文獻(xiàn)：
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　　[2]于翠媛：淺析網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)誠(chéng)信危機(jī)及其對(duì)策，商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008年5月（上旬刊）總第538期
　　[3]洪璧，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2010年22期
　　[4]白國(guó)玉，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)——繁榮背后的危機(jī)，中國(guó)商貿(mào)，2010年28期