會展場館是服務的有形載體，展覽場館是為參展商以及觀眾提供服務的場所，所以在設計以及規(guī)劃場館時，應該結合“以人為本”理念，將綜合服務條件考慮在內，并盡可能的為參展商和觀眾提供個性化的餐飲、洽談、休息、安全等等服務內容。

　　摘要：本文分析了會展個性化服務內涵、功能以及服務內容，提出了個性化服務管理策略。通過為受眾提供個性化的展會服務，凸顯現(xiàn)代文化服務理念，從而提升受眾滿意度，達到會展可持續(xù)發(fā)展的目的。

　　關鍵詞：核心期刊論文發(fā)表,個性服務,現(xiàn)代文化,滿意度

　　一、會展個性化服務內涵及功能

　　彰顯人文理念，凸顯人文氣質。會展的個性化服務是為了更好的提升服務質量，展現(xiàn)服務內容，打造服務效果，凸顯現(xiàn)代文化理念。會展的個性化服務包 括三個方面：服務時刻、服務方式、服務內容個性化。結合個人愛好，通過特色服務，贏得受眾滿意，提供人性化的展會服務，滿足不同類型人群的需要。

　　二、會展場館個性化服務內容

　　個性化服務應該考慮以下幾點：第一、交通和餐飲服務的個性化。結合參展商的差異性，分析會展運輸?shù)膮^(qū)別，國內和國外、本地和外地參展運輸?shù)�。綜 合分析交通方式的使用情況，并結合參展商的需求，提供個性化的交通服務。餐飲方面，結合受眾餐飲習慣的不同，適時、適當提供餐飲服務。第二、制定針對性的 個性化的展位展臺，并提供維護服務。第三、增值服務。合理安排個性化形成、提供參展商休息室、安排接待媒體、提供網(wǎng)上廣交會等等服務。另外，結合特殊需 要，快速反饋意見處理，提供咨詢指導以及翻譯傳播等等，為客戶制定人性化、個性化的服務策略。

　　三、會展場館個性化服務管理策略

　　(一)粗放型向專業(yè)化轉變

　　粗放型服務方式會給會展帶來無法彌補的后果，對于提升會展質量會產生很大影響。相對而言，國內經(jīng)濟形勢快速發(fā)展，展會場館在硬件方面與國際差距 逐漸縮小，同類主題的展會也逐漸增多，但是這也為參與者提供了更大的選擇權利。所以，服務質量、服務內容、服務態(tài)度的不同，會極大的影響到會展的服務效 果，造成會展經(jīng)濟效益的損失。如果不能提供優(yōu)質的個性化服務，比如員工言行不當、不守信用、服務內容不全面、服務不及時等等問題，就會導致展會失去客人和 市場，所以應該將會展管理由粗放型轉向集約型和專業(yè)化方向。

　　例如：在某次展覽過程中，于展館進貨通道處，兩家參與第三屆醫(yī)療器械展的公司組織進行拆展的過程中發(fā)生了矛盾。A公司行動不當損壞了B公司的一 只燈箱，由于言語不和，導致了沖突產生，而最終由警方帶走處理。對于該事件，分析過錯方在于A公司、B公司以及看護人員。A公司與B公司沒有很好的協(xié)商并 解決問題，而索賠方需要的賠償金過高，導致了矛盾的激化。同時看護人員沒有進行人性化的服務---幫助雙方協(xié)商解決問題，這也是引發(fā)事態(tài)擴大的原因。所 以，會展場館應該提供專業(yè)化的服務內容和服務手段，及時的為客人排憂解難，避免問題的產生。

　　(二)改變服務方式完善服務流程

　　服務型企業(yè)中，人才的競爭是根本力量，發(fā)展自身的企業(yè)文化是獲得市場競爭力的核心因素。塑造企業(yè)文化，轉變服務方式，培養(yǎng)服務態(tài)度，改進服務流 程，產生優(yōu)質服務行為，從而提升企業(yè)競爭力。通過有計劃的對員工服務意識和服務技能的培訓，制定完善的服務流程，從而提升員工服務質量，最終保障展會服務 品質。通過總結與歸納，從失敗中總結教訓，從成功中獲得經(jīng)驗，讓客戶在消費的過程中“感受到美好時光”。

　　例如：某飯店承辦了在華外資銀行負責人會議，這也是中國銀行監(jiān)督管理委員會成立后的首次大型會議。會議非常重要，與會客人涉及到金融知名人士以 及國際知名銀行總裁等。承辦方雖然知道這次會議的重要性，并且給予了高度的重視，在會議前將問題想的盡可能細致，但是在活動進行半小時后，全場出現(xiàn)停電現(xiàn) 象。話筒、投影儀、同傳都無法正常工作，這使得會議無法進行。經(jīng)過工作人員的搶修，在10分鐘后才恢復供電。這給會議帶來巨大影響，查其原因，是因為同傳 室礦泉水潑灑的原因導致�？偨Y這次會展失誤，分析出在會展過程中，應該完善服務流程，細分用電線路，從而避免出現(xiàn)全場用電線路損壞的現(xiàn)象。

　　(三)結合技術發(fā)展推進個性化服務

　　服務型企業(yè)要想獲得自身的可持續(xù)發(fā)展，就需要從提升自己的競爭力入手，而這種競爭力，是綜合競爭力的闡述。由于信息技術的快速發(fā)展，以及科學技 術的進步，結合受眾數(shù)量和范圍大幅度增加的現(xiàn)狀，受眾呈現(xiàn)出文化水平、消費能力、經(jīng)濟條件、意識形態(tài)、語言能力等各不相同的現(xiàn)象，從而為了迎合消費者的需 要，結合每個消費者具體的需求水平，應該關注消費者的差異性，落實網(wǎng)上個性化信息服務體系的構建和實施。網(wǎng)站經(jīng)營者對目標群體進行精確的分析和定位，對受 眾的需求進行準確總結和把握，從而應用定制服務模式來提升吸引力。跟蹤總結用戶的網(wǎng)絡習慣、關注方向等等，形成良性循環(huán)，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)動態(tài)交互有事，滿足不 同消費者的需求，從而提升場館管理效果。

　　例如：一次會展中，客人到商務中心求助，說明名片已經(jīng)用完，需要增印，并且希望在1小時內取得名片。這件事情本來是比較好處理的，但是客人留底 的名片比較復雜，增印難度很大。服務人員采取名片掃描后存盤，再用電子郵件的形式發(fā)送到快印公司，從而縮短了取件時間。同時，在此期間復印了幾份作為備 用。這種借助科學技術實施個性化緊急服務的模式，帶給客人更多的便利，讓客人感覺到溫馨和依靠。

　　四、總結

　　會展個性化服務包括交通餐飲服務、展位展臺搭建、提供增值服務等，結合現(xiàn)代化服務理念以及受眾的需要，應該將會展個性化服務模式由粗放型服務轉 向專業(yè)型服務，并完善服務流程、結合技術發(fā)展等，為受眾提供針對性、實時、個性化服務方案，盡量滿足參展商以及觀眾的要求，從而促進會展不斷提升自我的生 命力。(指導老師：宋紅娟)

　　參考文獻：

　　[1]黃華芳.試論會展場館的個性化服務[J].中國經(jīng)貿，2011(16).

　　[2]張濤.會展服務滿意度測評研究——以澳門國際貿易投資展覽會為例[J].旅游論壇，2011(1).