在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉變的情況下，眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn)，不斷的采取多種方式對企業(yè)的客戶實施關懷，以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。

　　摘 要：隨著我國經(jīng)濟的大幅度增長和旅游業(yè)的繁榮發(fā)展，酒店行業(yè)的市場競爭愈演愈烈，如何吸引客戶、保留客戶、提高客戶滿意度和忠誠度已成為酒店業(yè)生存與發(fā)展的關鍵。本文以客戶滿意度的含義、作用為切入點，著重分析酒店行業(yè)的客戶滿意度管理現(xiàn)狀和存在問題，并提出相應的解決方案。

　　關鍵詞：正規(guī)論文發(fā)表,客戶,滿意度,酒店管理,應用

　　一、客戶滿意度的含義

　　客戶滿意度(Customer Satisfaction)于1989年提出，是指客戶對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。其目的是量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標，獲取相關的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳的決策。

　　客戶滿意度理論適用于激烈競爭的服務性行業(yè)或企業(yè)，如酒店業(yè)、保險業(yè)、商貿業(yè)、航空服務業(yè)、旅游服務業(yè)、電信業(yè)、銀行業(yè)、速遞業(yè)等。

　　二、客戶滿意度的作用

　　(一)客戶滿意能提高客戶忠誠度

　　客戶忠誠度與滿意度的關系十分密切，只有客戶完全滿意，他們的忠誠度才會比較強烈。據(jù)美國學者托馬斯・瓊斯和W・厄爾・撒西爾的研究結果表明，在高度競爭的行業(yè)中，客戶忠誠的可能性隨著其滿意程度的提高而增大。

　　(二)客戶滿意能提高重復購買概率

　　企業(yè)通常以重復購買行為來測量客戶保持率的高低，它對公司盈利的增長起到了不可忽略的作用�？蛻魸M意則能有效增加客戶重復購買的次數(shù)，據(jù)美國學者愛德森和薩立文的研究表明，客戶滿意指數(shù)每增加1個百分點，客戶重復購買的概率將提高0.0058(量度區(qū)間為[0，1])。

　　(三)客戶滿意能降低企業(yè)的成本

　　客戶滿意可降低企業(yè)未來的交易成本。從一般的市場營銷經(jīng)驗來說，開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的5-8倍�？蛻魸M意還可以降低企業(yè)的管理成本、宣傳成本、交易時間，以及處理客戶不滿而花費的資源。

　　(四)客戶滿意能提高企業(yè)的聲譽

　　滿意的客戶是最好的廣告，客戶滿意度和忠誠度高，會幫助企業(yè)樹立良好的形象，從而提高企業(yè)的認知價值和總體聲譽，而這些正是企業(yè)取得持久競爭優(yōu)勢的關鍵。

　　三、我國酒店行業(yè)客戶滿意度管理現(xiàn)狀

　　近年來，隨著我國經(jīng)濟的大幅度增長和旅游業(yè)的繁榮發(fā)展，酒店業(yè)得到了迅猛發(fā)展，根據(jù)2008年中國星級酒店飯店統(tǒng)計公報統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，全國的星級酒店從2000年的6029家增長到了2008年年末的14099家。而2010年的上海世博會、2012年的廣州亞運會以及2014年的北京APEC會議，不僅帶動了這幾個地區(qū)的全面發(fā)展，也促進了全國旅游業(yè)的發(fā)展，吸引了大量來自世界各地的參觀者和游客，給我國酒店業(yè)的發(fā)展提供了非常好的機遇，星級酒店數(shù)量保持了持續(xù)高速增長。

　　與此同時，酒店業(yè)的競爭也愈演愈烈，面臨著更加嚴峻的考驗。由于客戶在消費過程中與酒店企業(yè)會發(fā)生多方面的交互，同時客戶在享受和服務評價中個體的情感起重要支配作用，這就使得酒店服務很難獲得客戶普遍的滿意感。如何提高客戶的滿意度，建立客戶忠誠體系，已經(jīng)成為酒店業(yè)亟待解決的問題。

　　四、提高酒店客戶滿意度的方法

　　客戶滿意主要是原因其感知的從酒店獲得的價值超過預期，即其感知到的從酒店獲得的產(chǎn)品、服務、人員和形象價值的總和，超過其付出的全部金錢、時間、精力和體力成本的總和。當客戶感知價值超過其感知成本時，就會獲得高度滿意。具體來說，酒店可以從以下幾個方面來提高客戶滿意度。

　　(一)對客戶進行分級管理

　　隨著客戶關系理念的逐漸深入，越來越多的酒店將“以客戶為中心”作為自己的口號，要求其員工必須了解客戶的需求、滿足客戶的需要。

　　但是，“以客戶為中心”并不代表以所有的酒店客戶為中心。每一家酒店的人力、物力資源都是有限的，有限的資源投入要能夠產(chǎn)生最大的產(chǎn)出，就必須把資源投入到最能夠產(chǎn)生價值的酒店客戶身上。因此，首要的做法是將客戶進行分級，將具有最大價值的客戶放在最核心的位置，對他們需求的了解和滿足也是最重要的，具有次要價值的客戶則處于次核心的位置，對他們需求的了解和滿足也處于次重要的位置。

　　需要注意的是，對于一些經(jīng)濟型酒店來說，一方面客戶數(shù)量不是很多，另一方面不同客戶帶來的價值層級差異不明顯，分級管理則意義不大。

　　(二)妥善處理客戶投訴

　　當客戶對酒店本身和服務抱有的愿望或要求得不到滿足時，會產(chǎn)生抱怨和討要說法的行為，這就是客戶投訴。隨著客戶維權意識的增強，投訴發(fā)生頻率越來越高，使酒店管理者和服務人員面臨著巨大的壓力。投訴處理不好，會影響客戶與酒店的關系，甚至損壞酒店形象，造成惡劣影響。

　　但是，客戶投訴既是“壞事”，也是好事，關鍵在于要正確理解并妥善處理，發(fā)現(xiàn)自己的缺點，重塑客戶的信心，改進酒店的服務水平，努力促成客戶成為忠誠客戶。一般可遵循用心聆聽、表示歉意、仔細詢問、解決問題、跟蹤回訪、全面總結等幾個步驟。

　　(三)建立客戶忠誠體系

　　從根本上說，一個酒店的競爭力有多強，不僅要看資金、看管理、看市場占有率，更為關鍵的是要看它到底擁有了多少忠誠的客戶，特別是擁有多少忠誠的優(yōu)質客戶。忠誠的客戶是酒店一筆巨大的財富，20%的忠誠客戶能夠為酒店創(chuàng)造80%的利潤。

　　酒店業(yè)應高度重視客戶忠誠體系的建立與完善，重點從客戶的心態(tài)和客戶的行為兩個方面去綜合施加作用。在客戶心態(tài)方面，努力獲得客戶對酒店文化的認同，對具體接觸層面?zhèn)�人行為和品質的認同，從而使得酒店的品牌或服務在客戶心目中難以被取代。在客戶行為方面，對客戶的忠誠給予逐步回報，使得客戶逐漸捆綁于酒店的品牌或服務。

　　總結

　　21世紀的競爭是服務的競爭，是基于客戶滿意的競爭，評定酒店服務品質優(yōu)劣的標準便是客戶滿意度�？蛻舻臐M意度越高，其回頭率才會越高，才有可能發(fā)展成為忠誠優(yōu)質客戶，為酒店帶來源源不斷的利潤。因此，這就要求酒店將客戶滿意度理論應用于管理實踐，一切經(jīng)營活動以客戶為中心，將提高客戶滿意和建立客戶忠誠體系作為長遠發(fā)展目標。(作者單位：常州工程職業(yè)技術學院)

　　參考文獻：

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