隨著科技的發(fā)展，網絡購物已經在年輕人中間開始流行。很多學生和白領都熱衷于在網上商城進行購物，網上購物有其優(yōu)勢，但是同時也存在一些問題。本文是一篇武漢商務雜志投稿的論文范文，主要針對面對電商沖擊實體百貨企業(yè)經營模式研究進行了一些論述。

 　　[摘 要] 網上商城在市場中具有時間成本、價格成本、個性化以及銷售機會等優(yōu)勢。同時也存在物流速度與質量、商品質量、售后服務質量差、消費者購前體驗缺失等弱勢。實體百貨企業(yè)面對電商沖擊的應對方案主要體現(xiàn)在商品面和服務面兩個方面。商品面包括拉大商品差異化，提高商品質量，適當的價格調整，折扣策略，加大現(xiàn)場演示的投入等等。服務面包括餐飲、娛樂、服務性的品類擴大，增加育嬰室、殘疾人服務站、健康檢測室等，增設購物網站、APP，增加移動支付，送貨上門服務等。以打造全方面、多渠道的以“周道、細心”為主題的購物體驗方式為目標，贏得競爭，保留顧客。

　　[關鍵詞] 電商,實體百貨,經營模式,研究

　　Abstract： Online shops have strengths in terms of the time cost， price cost， individualization and marketing opportunities. However， the weaknesses include slow speed and poor quality of logistics services， problems concerning product quality and after-sales services and the lack of pre-purchase experience. In responding to the impact of e-business， department store operators could take measures in both products and services. They could increase product differences， raise product quality， take price adjustment and discount strategies and invest more in on-site presentation. With respect to services， they could diversify the variety of restaurants， entertainment， and services; increase nursery rooms， service centers for the disabled， and health testing rooms; set up shopping websites and APPs; promote mobile payment and home delivery services. In this way， they could win in the competition with online shops and keep customers while targeting on offering comforting shopping experience with considerate and attentive services.

　　Key words： online shops， department stores， business pattern， study

　　一、實體百貨企業(yè)面臨的問題及分析

　　(一)問題提出

　　網上商城的迅猛發(fā)展，特別是“雙11”電商購物節(jié)的來臨，一場電商與實體商業(yè)之間的較量再次展開。面對2014年“雙11”阿里巴巴全天交易總額為571億元的銷售業(yè)績，實體百貨企業(yè)如何應對電商帶來的沖擊成為亟需解決的問題。

　　(二)問題分析

　　由于以萬達廣場等為代表的實體百貨企業(yè)在城市消費市場上占據了絕大部分占有率，其擁有的雄厚資本是其他營銷實體難以企及的。然而電子商務的出現(xiàn)大大改變了市場占有率的格局，侵略式地壓縮了實體百貨企業(yè)的市場占有份額。實體百貨企業(yè)在面對電商強烈沖擊時應采用進攻戰(zhàn)術，其主要思路如下：對網上商城領先者在市場中的優(yōu)勢進行總結;對網上商城領先者目前的弱勢進行分析;提出實體百貨企業(yè)的“進攻點”，結合網上商城的優(yōu)勢提出綜合應對方案。

　　1.總結網上商城領先者在市場中的優(yōu)勢

　　(1)時間成本優(yōu)勢。在電子商務虛擬化的商品市場中，商品信息以極快的速度在互聯(lián)網世界中傳播，極大地縮短了經銷商和顧客之間的距離。這打破了商務交易的時間限制和空間限制，提高了購物的效率。

　　(2)價格成本優(yōu)勢。電子商務模式利用互聯(lián)網平臺和信息技術，降低了銷售成本。電商企業(yè)可以用更低的銷售價格與實體店競爭，具有更大的利潤空間或者是降價空間。

　　(3)個性化優(yōu)勢。電商可以充分利用電子技術，對網店進行獨特的設計，凸顯其商品的個性化，從而吸引更多顧客的目光。

　　(4)銷售機會優(yōu)勢。在網絡平臺的銷售環(huán)境下，電子商務可以全天24小時服務并進行不間斷的交易。同時，借助互聯(lián)網的普及性，電商模式擴大了交易范圍和受眾群體，大大增加了銷售機會。

　　2.對網上商城領先者目前的弱勢進行分析

　　(1)物流速度與質量問題。目前國內物流業(yè)追不上電子商務發(fā)展步伐，第三方物流能力落后，運力不足，業(yè)務不規(guī)范、服務質量低下等，都使得用戶投訴猛增。

　　(2)商品質量問題。許多網購商品與網站上的圖片描述不相符，也有的網上商品是仿冒品，這無疑使消費者覺得受到了欺騙。

　　(3)售后服務質量差。網絡購物的售后服務成為投訴的熱點問題，如出現(xiàn)質量問題無法實現(xiàn)退換貨處理;網購客服形同虛設等。

　　(4)消費者購前體驗缺失。在實體的賣場中，消費者直接接觸到產品，而網上購物只能通過賣家介紹和商品參數，以及賣家提供的圖片了解產品信息，對于商品是否存在色差、質量如何等，消費者只能“賭一把”。 　　消費者認為網購存在的問題嚴重性從高到低分別是：消費者購前體驗缺失、商品質量問題、售后服務質量差、物流速度與質量問題。鑒于消費者對購物實體體驗和商品質量問題最為關注，故將此作為實體百貨企業(yè)的“進攻點”。

　　二、應對方案

　　基于以上對電子商務的優(yōu)劣勢分析，提出實體百貨聯(lián)合網上商城模式。百貨聯(lián)盟DSU(Department Store's Union)模式保留了電商的優(yōu)勢，并在相當大程度上克服了目前網商的不足。該模式聯(lián)合各大實體百貨企業(yè)，結合線上線下的優(yōu)勢，以第三方服務平臺為載體，為實體百貨企業(yè)打造聯(lián)手“進攻”電商的同盟，為終端消費者提供實體店購物與線上消費結合的新購物模式，其運營模式如下。

　　(一)服務模式

　　DSU采用雙方面服務模式，即依此模式構建的第三方服務平臺為實體百貨企業(yè)提供聯(lián)手的機會，集個體為聯(lián)盟;對消費者方面，為其提供實體百貨的產品信息，供顧客進行查找和對比，并通過到店體驗與網上下單的結合來滿足消費者的購物需求。

　　1.為實體百貨企業(yè)提供的服務

　　(1)更大的客流量。在激烈的市場競爭中，客流量對實體百貨企業(yè)來說意味著人氣，更事關銷售額和績效。DSU將為實體百貨企業(yè)帶來更大的客流量，明顯增強實體店的人氣。

　　(2)大數據的應用。依DSU構建的第三方服務平臺可以基于其海量數據進行分析，為實體百貨企業(yè)提供對其瀏覽、交易、收藏等數據的統(tǒng)計分析，以及消費者的特征，可用于實體百貨企業(yè)數據化運營、市場行業(yè)研究等。

　　(3)強大的網絡宣傳。深入人心、投放時機佳、瀏覽量大、低成本高收益，網絡宣傳的影響力不言而喻，DSU可以為消費者提供全國各大聯(lián)盟百貨的商品信息，為實體百貨企業(yè)提供前所未有的宣傳效果。

　　(4)全國物流體系。建立DSU聯(lián)盟企業(yè)的全國物流體系，為其網絡銷售、調貨、售后等提供物流保障。

　　2.為終端消費者提供的服務

　　(1)實體店購物體驗。實體店的親身購物體驗是網購所不能滿足的，在實體的賣場中，消費者可以直接接觸到產品，并享受商場環(huán)境所帶來的身心愉悅。

　　(2)商品質量保證。通過DSU聯(lián)盟企業(yè)或第三方購物平臺所購買的商品在質量方面可以給消費者提供保障。第一，在實體店購買可以現(xiàn)場接觸商品以確定其質量，滿意后可在購物平臺上下單并完成支付。第二，通過DSU第三方購物平臺網購的商品全部為實體百貨企業(yè)的正牌商品，質量亦可確保。

　　(3)商品售后服務。售后服務的特色體現(xiàn)在其售后質量、效率有保障，DSU會員還可通過VIP身份驗證在全國范圍內的DSU聯(lián)盟企業(yè)享受售后服務。

　　(4)便捷與高質量的物流。DSU的第三方物流，在質量與效率方面有保障，可實現(xiàn)全國范圍內購物的商品郵遞和調貨。

　　(5)有吸引力的價格。實體店面由于其銷售成本高，商品的價格往往高于網店。DSU第三方購物平臺的會員可通過此平臺享受折扣優(yōu)惠、限時搶購等。

　　(6)消費點評。消費者可隨時隨地為DSU聯(lián)盟企業(yè)的購物、餐飲、休閑娛樂等領域進行消費評價，同時共享通過此第三方平臺進行消費的經驗。

　　(二)盈利模式

　　1.付費排名

　　商場付費越高者排名越靠前，借鑒百度搜索引擎的收費模式，給商場提供關鍵詞服務，幫助其快速準確被目標顧客搜索到，提高銷售量。

　　2.購買搜索關鍵詞

　　在搜索結果頁面顯示廣告內容，實現(xiàn)高級定位投放，商場可根據需要更換關鍵詞，相當于在不同頁面輪換投放廣告。在相同關鍵詞頁面，一般來說，付費高者排名靠前。

　　3.點擊收費

　　點擊費用是由商場的廣告目標決定的，按自定的價格支付點擊費用，無點擊不付費。可以讓最廣泛的目標客戶看到商場的廣告，達到宣傳效果。

　　4.啟動網絡廣告業(yè)務

　　將網站重要的Banner廣告位和搜索結果的右側廣告位對外銷售。

　　5.退出增值服務計劃

　　主要包括品牌推廣、市場研究、消費者研究、社區(qū)活動等方面。

　　6.幫助商場促進銷售

　　主要指開拓網絡營銷渠道，包括品牌旗艦店建設、代理商招募等。

　　7.物流收費

　　平臺運行前期物流業(yè)務外包，通過業(yè)務金額抽取相應提成。

　　(三)技術模式

　　1.網絡平臺的制作技術

　　該運營模式需要一個穩(wěn)定完善的網絡服務平臺，可選擇技術外包。但一個新的平臺要想達到理想狀態(tài)需要投入大量的資金。

　　2.網絡信息安全加密

　　(1)信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)中存在用戶的各項信息，包括姓名、聯(lián)系方式、住址等涉及個人隱私的信息，強化信息的保密系統(tǒng)，保障會員用戶的信息安全。

　　(2)支付環(huán)境安全。擁有快捷且安全的支付渠道是規(guī)范網絡購物的基礎，可以參照支付寶錢包、微信支付等平臺構建一個屬于DSU的支付平臺。

　　(四)管理模式

　　1.經營管理

　　(1)采用會員制，只對注冊會員提供交易服務。

　　(2)提供第三方支付工具，幫助雙方完成交易，提高網上交易的信用度。

　　(3)設立專門的論壇供消費者發(fā)表觀點、提出建議。

　　2.系統(tǒng)管理

　　(1)會員注冊系統(tǒng)。為買賣雙方提供一個在線交易平臺，商場可主動提供商品網上銷售或拍賣，消費者能自行選擇商品進行競價和購買，不受時間和空間的限制，廣泛方便的比價、議價、競價過程能節(jié)約大量的市場溝通成本。

　　(2)支付系統(tǒng)管理。貨到付款：快遞公司把商品送到指定地點，由收貨人當面交付貨款和運費。銀行匯款：提供銀行匯款、轉賬、銀聯(lián)支付等功能。信用卡支付：支持多家銀行信用卡支付，為消費者提供多種選擇。

　　(3)網站管理。前期免費使用入駐，后期依情況進行收費。在對網站進行管理時，依托網上信用管理系統(tǒng)、身份認證管理系統(tǒng)、網絡管理系統(tǒng)和網絡安全管理系統(tǒng)等，最大限度的保證網站安全、交易安全，保障商場和消費者的合法權益。

　　實體百貨企業(yè)面對電商沖擊的應對方案主要體現(xiàn)在商品面和服務面兩個方面。其中商品面包括拉大商品差異化，提高商品質量，適當的價格調整，折扣策略，加大現(xiàn)場演示的投入等等。服務面包括餐飲、娛樂、服務性的品類擴大，增加育嬰室、殘疾人服務站、健康檢測室等，增設購物網站、APP，增加移動支付，送貨上門服務等。以打造全方面、多渠道的以“周道、細心”為主題的購物體驗方式為目標，贏得競爭，保留顧客。

　　[參 考 文 獻]

　　[1]任榮.我國百貨業(yè)發(fā)展存在的問題及對策分析[C].中部崛起與現(xiàn)代服務業(yè)――第二屆中部商業(yè)經濟論壇論文集，2008

　　[2]謝綏萍.美國百貨業(yè)發(fā)展及其啟示[J].商業(yè)時代，2010

　　相關期刊簡介：《武漢商務》是武漢商業(yè)總會和武漢市商業(yè)經濟學會共同主辦的商業(yè)行業(yè)的主流媒體和理論論壇。創(chuàng)刊于1982年。從《武漢商界》創(chuàng)刊到現(xiàn)在的20多年的發(fā)展中，《武漢商界》始終堅持發(fā)揮理論先導作用，推動了武漢商業(yè)的改革和發(fā)展，已經成為了解武漢商業(yè)的重要窗口，是武漢商業(yè)主管部門、行業(yè)組織和商業(yè)企業(yè)的參謀，刊載文章是武漢市經濟類職稱評定的重要依據之一。