【摘要】:物業(yè)管理收費是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主聘請，對城市住宅小區(qū)內(nèi)的建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、交通、治安和環(huán)境保護等項目開展維護、修繕、整頓、服務(wù)以及提供其他與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費用。作為物業(yè)合同的一項主要條款，服務(wù)收費關(guān)系到每一個業(yè)主的切身利益，是現(xiàn)今物業(yè)管理的重點和難點問題，也是物業(yè)糾紛中涉及最多的問題。
　　一、成因分析
　　物業(yè)管理收費的矛盾是由多方面因素引起的。如：物業(yè)管理理論研究的落后，政府對物業(yè)管理行業(yè)的管理不當，缺乏完善的物業(yè)管理制度等等。其中，物業(yè)管理收費體制本身存在的問題尤其關(guān)鍵。
　　1、物業(yè)管理繳費的主體不明確
　　隨著物業(yè)服務(wù)種類的不斷推陳出新，接受服務(wù)的對象也由單一性走向了多元化。個性化特約服務(wù)已從公共性服務(wù)中游離出來，只提供給有特殊需求的業(yè)主，由此產(chǎn)生的費用當然應(yīng)與公共性服務(wù)費用分離。但現(xiàn)有的規(guī)定沒有區(qū)分物業(yè)服務(wù)的種類，繳費的義務(wù)由具有普遍意義上的“業(yè)主”承擔(dān)，只體現(xiàn)出“誰享受，誰付費”的原則，導(dǎo)致業(yè)主常常在使用繳費和收益管理上與物業(yè)管理公司產(chǎn)生矛盾。
　　2、物業(yè)管理收費的內(nèi)容和性質(zhì)不明確
　　現(xiàn)階段，物業(yè)管理公司的利潤主要來源于物業(yè)服務(wù)費的收取。如果物業(yè)管理公司能夠科學(xué)地計算其支出并透明地運作，那么物業(yè)管理費將不難收取，但事實卻并非如此。另一方面，物業(yè)管理公司過多地承擔(dān)了社會公共管理部門的責(zé)任，一些本應(yīng)由社會管理部門向業(yè)主直接收取的費用，也責(zé)令由物業(yè)管理公司代為收取，使得物業(yè)管理公司扮演了“第一催款人”的角色，客觀上容易造成業(yè)主與物業(yè)管理公司的摩擦。
　　3、管理收費的標準模糊
　　由于現(xiàn)在的住房制度已經(jīng)從福利型過渡為市場型，適應(yīng)各種經(jīng)濟承受能力的商品房、經(jīng)濟適用房、福利房等同時并存，使得物業(yè)管理收費的標準變的十分復(fù)雜。目前，國內(nèi)的物業(yè)管理收費標準主要以住宅檔次來劃分，而住宅檔次本身就是很模糊的概念，各地政府的規(guī)定也是不盡相同的。由于制定物業(yè)管理收費價格的渠道不一樣，沒有統(tǒng)一的原則，一般業(yè)主很難全面了解，在具體執(zhí)行時就容易發(fā)生矛盾。
　　4、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以界定
　　我國物業(yè)管理條例只規(guī)定了物業(yè)管理事項，服務(wù)質(zhì)量是由雙方在物業(yè)服務(wù)合同中進行約定的。由于物業(yè)服務(wù)本身存在項目多、標準難以量化等特點，而且該行業(yè)處于發(fā)展階段，尚未形成比較合理的同一行業(yè)規(guī)范，給本來就對物業(yè)管理服務(wù)認識尚淺的業(yè)主帶來許多困惑。這些因素都容易引起業(yè)主對物業(yè)管理公司的誤解，造成矛盾。
　　5、業(yè)主對服務(wù)不滿，對受約束不滿
　　一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主說到底是一種市場交易關(guān)系，物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供（出售）約定的服務(wù)，業(yè)主向企業(yè)支付約定的費用（購買服務(wù)）。若物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)不合格或業(yè)主認定不合格，業(yè)主最常用的抗爭手段就是拒交或拖欠費用（法律上可上升到履行合同抗辯權(quán)）。另外，作為產(chǎn)權(quán)人的業(yè)主，原本擁有對物業(yè)管理的決策權(quán)，但其在物業(yè)購買和使用過程中經(jīng)常感受到的只是接受管理與約束。對外來的這種管理約束不滿，也是業(yè)主拒交、欠費的重要原因之一。
　　6、其它一些原因
　　除上述產(chǎn)生收費矛盾的原因外，還存在業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)收費標準、項目、方式等不滿的問題。
　　由于信息不對稱、業(yè)主自身理解的偏差和接受服務(wù)的偏好不同，加之確有物業(yè)管理企業(yè)為一己之利巧立名目亂收費的現(xiàn)象，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)收費標準、項目和收費方式（預(yù)收、代收等）不滿的情況較為普遍，也會因此拒交服務(wù)費。
　　處理鄰里關(guān)系問題引起的矛盾。在不少業(yè)主的觀念里，物業(yè)管理企業(yè)是全包全管的“管家”。小區(qū)里諸事，物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)管理好、服務(wù)好。諸如樓上業(yè)主裝修引起地板漏水、滲水，樓下業(yè)主排放油煙，鄰居放音樂、裝修發(fā)出噪聲等問題不能及時解決，業(yè)主都可能歸于物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不好、失職，以此拒交費用。
　　業(yè)主特權(quán)思想作怪。有極少數(shù)的業(yè)主不交費用，純粹是因為特權(quán)思想作怪。這類人依仗對物業(yè)管理企業(yè)制約的特權(quán)，或與發(fā)展商的特殊關(guān)系，長時間“吃霸王餐”，賴賬不交費用。
　　受他人影響、唆使。業(yè)主欠費的直接結(jié)果就是導(dǎo)致服務(wù)項目減少或品質(zhì)下降，這樣就很容易給規(guī)規(guī)矩矩交費的人找到口實，以樣學(xué)樣。也有部分小區(qū)，一些人會以種種理由唆使他人拒交物業(yè)服務(wù)費，以達到驅(qū)趕物業(yè)管理企業(yè)或其他目的。
　　此外還有多方面的宏觀和微觀層面上的原因。
　　二、對策分析
　　物業(yè)管理糾紛多的根本原因，在于人們對于物業(yè)管理認識不足，各方當事人法律地位不明確。而這些又是現(xiàn)有的物業(yè)管理模式以及相關(guān)法律規(guī)范不健全，尤其是對物業(yè)管理中各方權(quán)利義務(wù)關(guān)系規(guī)定不明確導(dǎo)致的。要改變這種現(xiàn)狀，必須建立一個完整而合理的物業(yè)管理收費體系。
　　1、深入了解欠費原因，加強與業(yè)主的協(xié)商溝通，依理依法說服
　　正如前面所說，業(yè)主欠費各有原因，企業(yè)應(yīng)多走訪欠費業(yè)主，深入了解情況，有針對性地多做說服溝通工作。對那些不了解情況、不理解收費道理、不明白收費用場、誤解物業(yè)管理企業(yè)要為建設(shè)環(huán)節(jié)負責(zé)的欠費業(yè)主，經(jīng)過解釋說服，大多數(shù)是能夠改變態(tài)度的。
　　2、借助業(yè)主公約和業(yè)主委員會的力量
　　業(yè)主公約是由業(yè)主共同訂立的有關(guān)物業(yè)的共有部分和共同事務(wù)管理的協(xié)議，對全體業(yè)主具有約束力。按時依約交費是業(yè)主公約規(guī)定的每個業(yè)主的應(yīng)盡義務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)充分重視業(yè)主公約的作用，宣講業(yè)主公約的精神，積極協(xié)助業(yè)主組織督促業(yè)主履行業(yè)主公約，發(fā)揮業(yè)主公約的基礎(chǔ)制約作用。同時，可以誠心誠意并理直氣壯的要求業(yè)主委員會履行《物業(yè)管理條例》賦予其幫助企業(yè)追討欠費的義務(wù)。
　　3、爭取業(yè)主工作單位、居委會等外部因素的幫助
　　有時直接出面交涉無效，另辟蹊徑效果可能截然不同。如：求助于業(yè)主工作單位、居委會等外部力量的幫助，往往能使問題迎刃而解。
　　4、服務(wù)項目、流程設(shè)計上力求能夠區(qū)分
　　如前所述，在一個物業(yè)區(qū)域，常規(guī)性的物業(yè)服務(wù)類似于公共產(chǎn)品，而公共產(chǎn)品的一個突出特點就是容易搭便車消費，要剔除單個搭便車消費者的成本很高。所以物業(yè)管理企業(yè)要想在合理合法的范圍內(nèi)對無故欠費者以有效制約，就必須在服務(wù)項目、流程設(shè)計上力求能夠區(qū)分，這樣就便于像電信服務(wù)商一樣，一旦遇有無故或惡意欠費者，馬上即可終止對其服務(wù)。
　　5、改進服務(wù)、計費方式和收費辦法
　　企業(yè)可以嘗試提供彈性服務(wù)項目，按項目收取服務(wù)費，公開收支賬目，給業(yè)主以更多、更靈活的選擇權(quán)和知情權(quán)，讓業(yè)主充分享受到對物業(yè)服務(wù)的控制權(quán)，從而增強交費的主動性。另外企業(yè)在具體收費服務(wù)時應(yīng)及時通知業(yè)主，在交費時間、收費方式等方面給業(yè)主提供真正的便利。
　　6、完善物業(yè)管理服務(wù)合同，嚴格依約行事
　　從一開始就制定雙方權(quán)利義務(wù)明晰的服務(wù)合同，詳細明確的約定服務(wù)范圍、項目、標準與收費方式及違約處罰辦法等，為后期減少糾紛、方便糾紛的解決打下好的基礎(chǔ)。這也是在許多外在條件不具備的情況下，企業(yè)與業(yè)主在解決相關(guān)問題方面可以著重依賴的途徑。
　　7、在經(jīng)過必要的催繳程序后，通過法律途徑解決
　　雖然法律解決是一種成本很高（費時、耗財、傷感情）的辦法，但為了對付一些釘子戶、警戒他人時所必須采取的方法。可以將幾個欠費對象一并起訴，并在勝訴后作適當宣傳，對無理欠費者傳遞決不妥協(xié)的信息，使其不再心存僥幸。
　　以上主要是從企業(yè)層面探討解決物業(yè)服務(wù)收費糾紛的辦法，要想完全從根本上解決物業(yè)服務(wù)收費問題，必須發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，通過社會各個方面的工作，在改變居民消費觀念、改變從業(yè)人員服務(wù)觀念；培育充滿活力的物業(yè)管理市場競爭機制；細化服務(wù)標準；完善立法，改進司法，加強執(zhí)法；健全社會保障體系、加快社會信用體系的建立等多方面付出努力。