摘要：探討PDCA循環(huán)在護(hù)患溝通管理中的應(yīng)用及效果評(píng)價(jià)。方法：對(duì)兩組患者分別進(jìn)行常規(guī)護(hù)患溝通管理及PDCA循環(huán)管理，比較兩組患者的心理情緒評(píng)分、滿(mǎn)意度、護(hù)患糾紛發(fā)生率。結(jié)果：干預(yù)組SDS、SAS評(píng)分分別為34.5±6.8、34.2±2.4，明顯低于對(duì)照組42.3±7.2、 45.8±2.7;干預(yù)組患者滿(mǎn)意度(81.81%)明顯高于對(duì)照組(64.58%);干預(yù)組護(hù)患糾紛率(10.9%)明顯低于對(duì)照組(22.91%)，均有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。結(jié)論：PDCA循環(huán)促進(jìn)護(hù)患溝通，使患者心理情緒改善明顯、滿(mǎn)意度提高、護(hù)患糾紛下降，PDCA循環(huán)對(duì)護(hù)患溝通管理的持續(xù)改進(jìn)有重要意義。

　　關(guān)鍵詞：護(hù)理類(lèi)職稱(chēng)論文, PDCA循環(huán)管理,護(hù)患溝通,護(hù)理

　　護(hù)患溝通主要是指護(hù)理人員和患者之間進(jìn)行有效地信息交流的相互過(guò)程[1]。由于護(hù)理人員與患者接觸的時(shí)間長(zhǎng)，良好的護(hù)患關(guān)系能夠有效地促進(jìn)護(hù)理工作的進(jìn)行[2]，然臨床護(hù)患溝通中尚存在很多問(wèn)題，PDCA循環(huán)是發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題進(jìn)而推動(dòng)工作順利進(jìn)行的科學(xué)質(zhì)量管理方法，適用于護(hù)患溝通的管理。本研究將 PDCA循環(huán)引入到護(hù)患溝通管理的實(shí)踐中，對(duì)護(hù)患溝通中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，評(píng)價(jià)引入PDCA循環(huán)后的管理效果。

　　1.資料與方法

　　1.1一般資料

　　選取2013年1月-2014年3月我院外科住院治療的患者103例為研究對(duì)象，男66例，女37例，年齡28～73歲。1病區(qū)55例患者為為PDCA 干預(yù)組，2病區(qū)48例為對(duì)照組，兩組之間年齡、性別無(wú)差異。對(duì)照組按照常規(guī)護(hù)患溝通管理，干預(yù)組給予PDCA循環(huán)管理。

　　1.2PDCA循環(huán)的應(yīng)用

　　按照PDCA循環(huán)理論，即計(jì)劃(Plan)―實(shí)施(do)―監(jiān)管(check)―處理(action)，對(duì)我院外科護(hù)患溝通中產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行討論和總結(jié)，以實(shí)現(xiàn)護(hù)患溝通的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

　　計(jì)劃階段：分析臨床工作中護(hù)患溝通的問(wèn)題，分析并找出原因，并制定改進(jìn)措施，見(jiàn)表1。

　　實(shí)施階段：根據(jù)計(jì)劃階段制定的護(hù)患溝通標(biāo)準(zhǔn)對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理，努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

　　檢查階段：通過(guò)評(píng)價(jià)患者心理情緒評(píng)分、滿(mǎn)意度、護(hù)患糾紛發(fā)生率對(duì)實(shí)施過(guò)程后的效果檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題。

　　處理階段：對(duì)上階段出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)并加以改善，將改善后的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)帶入到下一次的循環(huán)管理中。

　　表1護(hù)患溝通中的主要問(wèn)題及改進(jìn)措施

　　1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)

　　患者心理情緒的評(píng)價(jià)：采用焦慮自評(píng)量表(self-rating anxiety scale，SAS)和抑郁自評(píng)量表(self-rating depression，SDS)分別于PDCA管理前后進(jìn)行測(cè)定。

　　患者滿(mǎn)意度：進(jìn)行無(wú)記名調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行填寫(xiě)，評(píng)估結(jié)果分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意及不滿(mǎn)意。滿(mǎn)意=(非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意)/總項(xiàng)×100%。

　　護(hù)理糾紛率：發(fā)生投訴的人數(shù)占護(hù)理患者的比例。

　　1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

　　采用SPSS13.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料以均數(shù)士標(biāo)準(zhǔn)差( )表示，計(jì)數(shù)資料以構(gòu)成比(%)表示。計(jì)量資料采用兩樣本獨(dú)立t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。

　　2.結(jié)果

　　2.1患者的SDS、SAS評(píng)分，見(jiàn)表2。干預(yù)組患者SDS、SAS 明顯低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

　　表2兩組患者SDS、SAS評(píng)分( )

　　2.2兩組患者的滿(mǎn)意度比較，見(jiàn)表3。干預(yù)組患者滿(mǎn)意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

　　表3兩組患者滿(mǎn)意度比較

　　2.3兩組護(hù)患糾紛率比較。干預(yù)組發(fā)生投訴的例數(shù)為6例，護(hù)患糾紛率為10.9%;對(duì)照組發(fā)生投訴的例數(shù)為11例，護(hù)患糾紛率為 22.91%，兩組相比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

　　3.討論

　　3.1PDCA循環(huán)應(yīng)用于護(hù)患溝通管理中

　　2010年衛(wèi)生部開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，2011年開(kāi)始要將這項(xiàng)工作不斷推進(jìn)，活動(dòng)的重點(diǎn)要求是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高滿(mǎn)意度。對(duì)于不同護(hù)理級(jí)別的患者，護(hù)士將根據(jù)患者病情給予生活護(hù)理或指導(dǎo)，其中護(hù)患溝通貫穿于此項(xiàng)活動(dòng)的始終，護(hù)患溝通的效果好壞也影響了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開(kāi)展[2]。在護(hù)理工作中如何正確實(shí)施有效的護(hù)患溝通是一直困惑護(hù)理管理人員的課題。

　　PDCA循環(huán)是由美國(guó)戴明博士為提升企業(yè)管理所提出的質(zhì)量管理辦法，在企業(yè)應(yīng)用中獲得了良好效果后，被廣泛的應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域中[3-4]。其主要包含4 個(gè)方面，即：計(jì)劃階段、實(shí)施階段、檢查階段及處理階段，通過(guò)針對(duì)既定目標(biāo)在實(shí)施后進(jìn)行查核，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行篩選分析，尋找解決方案，再制定計(jì)劃，進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)的過(guò)程，是一種良好的持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)方法[5]。本研究將PDCA循環(huán)貫穿應(yīng)用于護(hù)患溝通管理中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析并處理，并保證下一輪的順利進(jìn)行。

　　3.2PDCA循環(huán)促進(jìn)護(hù)患溝通的管理

　　護(hù)患溝通中的問(wèn)題類(lèi)型有來(lái)源于護(hù)士、也有來(lái)源于患者，而導(dǎo)致護(hù)患溝通不良，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。本研究運(yùn)用PDCA循環(huán)理論分析護(hù)患溝通中主要存在的問(wèn)題，并分析原因找到改進(jìn)措施，實(shí)施后，數(shù)據(jù)顯示患者的心理情緒改善明顯。恰當(dāng)?shù)淖o(hù)患溝通使得護(hù)理人員不僅只單純解釋護(hù)理工作，而能及時(shí)了解患者心理及其所需，有的放矢達(dá)到有效溝通，從而緩解患者的焦慮、緊張甚至抑郁情緒，并對(duì)對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任感和順應(yīng)性，對(duì)不適和恐懼的耐受力也相對(duì)增強(qiáng)，促進(jìn)疾病的康復(fù)，患者的身心需要得到滿(mǎn)足，提高了患者的滿(mǎn)意度，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。

　　綜上所述，PDCA循環(huán)應(yīng)用于護(hù)患溝通管理，能促進(jìn)護(hù)患溝通有效進(jìn)行，促進(jìn)高效完成護(hù)理工作，提高患者滿(mǎn)意度，降低護(hù)患糾紛。因此，PDCA循環(huán)能有效促進(jìn)護(hù)患溝通的管理。

　　參考文獻(xiàn)：

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