摘要：服務(wù)是對用戶資源和用戶需求的有效整合，是對用戶未來需求期望的預(yù)見，建筑機(jī)械租賃業(yè)如何在日益激烈的市場競爭中突出自身的優(yōu)勢和特色，加強(qiáng)企業(yè)核心競爭力和抗風(fēng)險能力，是建筑機(jī)械租賃的企業(yè)亟待解決的問題。
　　關(guān)鍵詞：建筑機(jī)械服務(wù)，質(zhì)量，管理
　　建筑機(jī)械租賃業(yè)經(jīng)過十余年的快速發(fā)展，已經(jīng)形成了一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模。據(jù)悉目前全國從事建筑機(jī)械租賃的企業(yè)已超過五千家。僅浙江省民營建筑機(jī)械租賃企業(yè)就有上千家，北京、上海、重慶等較發(fā)達(dá)地區(qū)從事塔式起重機(jī)、施工電梯等大中型建筑機(jī)械租賃的企業(yè)均在上百家，并且此類數(shù)據(jù)年年有所更新。建筑機(jī)械租賃市場可謂此起彼伏。然而如何在日益激烈的市場競爭中突出自身的優(yōu)勢和特色，加強(qiáng)企業(yè)核心競爭力和抗風(fēng)險能力，從而維持健康、有序、穩(wěn)定的長足發(fā)展，是每個從事建筑機(jī)械租賃的企業(yè)最關(guān)注也是最待解決的問題。
　　美國廣告專家利維•萊有一句名言：未來的營銷，將是品牌的戰(zhàn)爭。品牌是一個企業(yè)規(guī)模實(shí)力、管理水平、服務(wù)質(zhì)量、營運(yùn)水平、價格水平的綜合體現(xiàn)，是一個企業(yè)的形象。在高速發(fā)展的行業(yè)規(guī)模及市場競爭中，租賃企業(yè)良莠并存，惡性競爭、降低服務(wù)水平等短期行為給行業(yè)的健康發(fā)展造成了負(fù)面影響。但越是在不規(guī)范的時期，市場越是需要真正專業(yè)的、誠信的、有能力的租賃企業(yè)，即具有租賃品牌的企業(yè)。所以建筑機(jī)械租賃企業(yè)應(yīng)該走提高核心競爭力，打造建筑機(jī)械租賃品牌的發(fā)展之路。而品牌企業(yè)經(jīng)營的主要內(nèi)容是企業(yè)的產(chǎn)品。產(chǎn)品提供給用戶后，還需要提供完善的服務(wù)。不論從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)理念或者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，“以客戶需求為中心”的服務(wù)理念和服務(wù)方針是具備品牌特征的租賃企業(yè)經(jīng)營的主要內(nèi)容。而提高服務(wù)能力是企業(yè)打造品牌的必由之路�？梢哉f，服務(wù)是租賃企業(yè)的第一生產(chǎn)要素。但重經(jīng)營輕服務(wù)是建筑機(jī)械租賃行業(yè)中普遍存在的問題。經(jīng)常是設(shè)備一旦進(jìn)入到施工現(xiàn)場，租賃企業(yè)就完成經(jīng)營管理全過程，把管理和控制工作都交給項(xiàng)目部，認(rèn)為自己只要保證人員到位、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、不出事故、配合好就行了。但由于施工現(xiàn)場較分散、點(diǎn)多面廣，人員及設(shè)備管理與監(jiān)控較難以實(shí)現(xiàn)，所以類似放權(quán)的管理現(xiàn)象很普遍，特別是在一些較落后地區(qū)尤甚。
　　如何對出租設(shè)備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并進(jìn)行有效的管理和監(jiān)控？根據(jù)日常工作的實(shí)踐和總結(jié)，摸索并制訂了一套有針對性、并取得了較好收益的管理辦法，
　　一、完善管理機(jī)制，提升企業(yè)綜合水平
　　對于企業(yè)來說，沒有一套行之有效、便于操作的管理機(jī)制是無法進(jìn)行正常運(yùn)作和更大發(fā)展的。作為建筑機(jī)械租賃企業(yè)可以說是服務(wù)類勞動密集型行業(yè)，但從事的確是技術(shù)加管理性工作。所以對于為客戶如何提供更為精細(xì)的服務(wù)則是立足的手段之一。而如何達(dá)到理想的工作質(zhì)量和工作要求，往往是通過制度來進(jìn)行約束、細(xì)化、落實(shí)、考核。由此可見制度對于管理的重要性。制訂管理制度不僅限于只是設(shè)立出一般常規(guī)的有關(guān)基本管理的條條框框，而是要針對本行業(yè)的各個崗位、職能做出設(shè)定，責(zé)任明確、責(zé)權(quán)互利，同時還應(yīng)體現(xiàn)出人性化，展示本企業(yè)文化特色。管理機(jī)制的建立通常要經(jīng)過大量的實(shí)踐總結(jié)、文字修改、結(jié)構(gòu)更新，并有一定的經(jīng)驗(yàn)積累和沉淀。對于初涉行業(yè)者，最有效的辦法是借鑒先進(jìn)單位的管理經(jīng)驗(yàn)，消化吸收后再轉(zhuǎn)為利用。
　　二、細(xì)分落實(shí)突出收益
　　管理工作的重心是制度的落實(shí)，強(qiáng)調(diào)制度的落實(shí)就是要獲取收益，這是每個企業(yè)運(yùn)作的目的。但對于建筑機(jī)械租賃企業(yè)來說，落實(shí)到人存在一定難度，因?yàn)楫吘乖O(shè)備長駐現(xiàn)場，監(jiān)管幅度有限。所以只有解決好這個問題，才能有助于企業(yè)提高客戶滿意度、提升企業(yè)管理水平。要求以一個機(jī)組為中心每天自檢，同時專業(yè)人員周檢、公司月巡檢，每月末月評月獎，以定期與不定期的檢查相結(jié)合，技術(shù)、管理推進(jìn)一線，在監(jiān)督、檢查的同時給予指導(dǎo)和幫助。由此提高設(shè)備的完好率、利用率及客戶的滿意度。
　　三、考核反饋有效的控制管理環(huán)節(jié)
　　在所有要素環(huán)節(jié)中，考核、反饋是衡量管理工作水平的一個重要步驟。
　　1.服務(wù)質(zhì)量反饋表（見表1）。
　　此表作為月評月獎的重要依據(jù)之一。填表人多為工地項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、工長、指揮等與設(shè)備相接觸的人。通過此表對每個操作人員的具體工作狀況進(jìn)行較為客觀、細(xì)致的了解，同時對設(shè)備現(xiàn)場維護(hù)、管理等都能獲得較為真實(shí)、客觀的信息。然后依此對機(jī)組、管理、技術(shù)、維修等各部門的工作進(jìn)行總結(jié)和考核，同時在每月的生產(chǎn)會議上進(jìn)行反饋，從而達(dá)到現(xiàn)場監(jiān)管的效果。
　　表1
　　首先感謝您給予我們工作的支持和配合！
　　工程名稱：填表人：職務(wù)：日期：
　　一、您對我公司的操作人員是否滿意：
　　考察項(xiàng)目
　　　　二、您對我公司管理、服務(wù)方面是否滿意：
　　　　備注：您只需在“好”、“中”、“差”中選擇一項(xiàng)，并用“√”標(biāo)示即可。
　　三、請您在百忙中留下寶貴的意見和建議：
　　
　　2.用戶調(diào)查表（見表2）。
　　表2
　　尊敬的用戶：
　　真誠感謝您對房建機(jī)械一貫的關(guān)心和支持！一直以來，您的意見和建議是我們成長的起點(diǎn)和前進(jìn)的動力。
　　
　　請?zhí)顚懸韵聝?nèi)容：工地名稱：機(jī)號：填表時間：
　　一、服務(wù)方面
　　1.您認(rèn)識本機(jī)機(jī)長嗎?○認(rèn)識○不認(rèn)識○見過但不認(rèn)識
　　2.您認(rèn)為機(jī)長的工作水平、安全意識、責(zé)任心是否令您滿意？○是○否○一般
　　3.您認(rèn)識本機(jī)其他機(jī)員嗎？○認(rèn)識○不認(rèn)識○見過但不認(rèn)識
　　4.您對其他機(jī)員的操作水平、工作態(tài)度是否滿意？○是○否○一般
　　5.您對機(jī)組人員整體的配合服務(wù)是否滿意？○是○否○一般
　　6.您對我公司每月巡回檢修制的情況知道嗎？○知道○沒聽說○知道一點(diǎn)
　　7.您認(rèn)識巡檢技術(shù)員嗎？○認(rèn)識○不認(rèn)識○見過但不認(rèn)識
　　8.您認(rèn)識巡檢安全員嗎？○認(rèn)識○不認(rèn)識○見過但不認(rèn)識
　　9.您對維修人員的維修速度、及時性是否滿意？○是○否○一般
　　10.您對所租賃設(shè)備的機(jī)容機(jī)況是否滿意？○是○否○一般
　　二、管理方面
　　1.您對我公司有所了解嗎？○了解○不了解○聽過但不熟悉
　　2.您對我司生產(chǎn)經(jīng)理的協(xié)調(diào)能力、工作是否到位滿意嗎？○滿意○不滿意○一般
　　3.您認(rèn)為我司的管理模式和管理水平是否令您滿意？○是○否○一般
　　4.您對其他管理人員的工作態(tài)度、配合服務(wù)是否滿意？○是○否○一般
　　5.您知道每月由生產(chǎn)經(jīng)理帶隊(duì)進(jìn)行的設(shè)備大檢查嗎?○知道○不知道
　　6.您對我司整體印象如何？○很好○好○一般○不太好
　　7.您對我司的哪個工作環(huán)節(jié)最滿意？(可多選)
　　○安全意識○操作技能○服務(wù)態(tài)度○精神風(fēng)貌○維修速度和水平○管理水平
　　○后勤保障○技術(shù)和安全檢查○資料○其他配合方面
　　8.您對我司的哪個工作環(huán)節(jié)最不滿意？(可多選)
　　○安全意識○操作技能○服務(wù)態(tài)度○精神風(fēng)貌○維修速度和水平○管理水平○后勤保障○技術(shù)和安全檢查○資料○其他配合方面
　　注：請您在將選擇項(xiàng)前的○上打“√”或涂圈。
　　請您留言：
　　此表主要用于對公司管理、經(jīng)營、技術(shù)等諸多方面進(jìn)行考察，可以說是對公司綜合水平及企業(yè)形象的調(diào)查。在此項(xiàng)調(diào)查中主要針對的是項(xiàng)目方的管理人員。用戶調(diào)查表除此以外，希望能與用戶進(jìn)行交流與溝通，從而獲取好的建議和意見促進(jìn)企業(yè)的運(yùn)行和發(fā)展。
　　當(dāng)然，在考核與反饋管理中還有很多內(nèi)容，包括企業(yè)管理機(jī)制方面也都是仁者見仁，智者見智，需要不斷的學(xué)習(xí)和摸索。服務(wù)是對用戶資源和用戶需求的有效整合，是對用戶精神和情感需求的滿足，而最具魅力的服務(wù)是細(xì)分化的服務(wù)。因此，作為建筑機(jī)械租賃企業(yè)來說，搞好服務(wù)才能有助于企業(yè)立足，有助于打造自己的品牌獲得更大、更穩(wěn)定的市場，有助于長足的發(fā)展！