摘要： 服務(wù)體系構(gòu)建是縣級(jí)局綜合性規(guī)范化服務(wù)體系研究的重要內(nèi)容，服務(wù)流程的設(shè)計(jì)對(duì)于縣級(jí)局服務(wù)體系的構(gòu)建和開展綜合性規(guī)范化服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。本文從縣級(jí)局綜合性規(guī)范化服務(wù)體系構(gòu)建的原則、內(nèi)容和流程三個(gè)方面詳細(xì)闡述了縣級(jí)局綜合性規(guī)范化服務(wù)體系構(gòu)建的研究工作。

　　Abstract： The construction of comprehensive standardized service system is an important part of the study of comprehensive standardized service system of county bureau， and service process design has laid a solid foundation for the construction of service system of county bureau and development of comprehensive standardized service. From the principles， contents and procedures of the construction of comprehensive standardized service system of county bureau， this paper describes the research of the construction of comprehensive standardized service system of county bureau in detail.

　　關(guān)鍵詞： 城市管理論文,規(guī)范化服務(wù),體系構(gòu)建,服務(wù)流程

　　Key words： standardized service;system construction;service process

　　0 引言

　　通過(guò)構(gòu)建綜合性服務(wù)體系，打造規(guī)范化服務(wù)流程，有助于煙草公司明確各項(xiàng)服務(wù)及流程，精化細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)效率，保證服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，保持全面、高效的服務(wù)能力。同時(shí)，對(duì)于樹立煙草公司良好的社會(huì)形象以及提升員工綜合素質(zhì)和服務(wù)能力也有非常重要的價(jià)值和意義。

　　1 縣級(jí)局綜合性規(guī)范化服務(wù)體系構(gòu)建的原則

　　構(gòu)建基于客我同盟關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)化體系，對(duì)于其中服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的擬定要遵循以下兩個(gè)原則：

　　1.1 標(biāo)準(zhǔn)化與差異化相結(jié)合的原則 服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化與差異化相結(jié)合的原則，避免平均服務(wù)、過(guò)度服務(wù)和無(wú)效服務(wù)。“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”強(qiáng)調(diào)在卷煙商品從批發(fā)環(huán)節(jié)向零售環(huán)節(jié)分銷時(shí)所有客戶均有權(quán)享有的服務(wù);“差異化服務(wù)”則是強(qiáng)調(diào)以客戶分類為基礎(chǔ)，對(duì)不同類別的客戶實(shí)施不同的服務(wù)，突顯對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)。

　　1.2 程序性與情感屬性相結(jié)合的原則 服務(wù)的類型可以通過(guò)程序特性和個(gè)人特性兩方面體現(xiàn)。程序特性是指一個(gè)企業(yè)為客戶所提供服務(wù)時(shí)規(guī)定的整個(gè)流程，是企業(yè)為客戶所制定的。個(gè)人特性是指企業(yè)服務(wù)人員與客戶溝通時(shí)，其自身的行為、態(tài)度、語(yǔ)言技巧是否符合所在服務(wù)崗位要求，個(gè)人特性與企業(yè)無(wú)關(guān)。

　　2 縣級(jí)局綜合性規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容體系的構(gòu)建

　　基于客我同盟關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系構(gòu)建，首先要對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范化處理，逐步統(tǒng)一和規(guī)范各種服務(wù)項(xiàng)目及其適用對(duì)象。

　　2.1 一般性服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容：①提供煙草專賣法律法規(guī)宣傳、咨詢服務(wù);②及時(shí)提供卷煙商品知識(shí)、重點(diǎn)培育品牌信息等內(nèi)容;③免費(fèi)提供電話和訂貨服務(wù);④免費(fèi)提供送貨上門服務(wù);⑤明碼標(biāo)價(jià)服務(wù);⑥經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)⑦提供客戶經(jīng)理實(shí)地拜訪服務(wù);⑧基本貨源保障服務(wù);⑨接受客戶投訴;⑩基本服務(wù)的全部?jī)?nèi)容;{11}提供真假卷煙識(shí)別知識(shí);{12}提供緊俏貨源的合理、公正、適量分配服務(wù);{13}免費(fèi)發(fā)放各類宣傳、服務(wù)資料;{14}對(duì)新辦證用戶提供入網(wǎng)幫助服務(wù)。

　　2.2 個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容包括：①新品牌優(yōu)先上柜;②生動(dòng)化陳列;③促銷支持：遵照客戶意愿優(yōu)先安排促銷宣傳活動(dòng)并為客戶制定營(yíng)銷計(jì)劃;④提供客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)：卷煙庫(kù)存、店鋪經(jīng)營(yíng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)理念等;⑤提供訂貨指導(dǎo)服務(wù);⑥業(yè)務(wù)類別提升服務(wù);⑦零售戶培訓(xùn)、分類培訓(xùn)指導(dǎo)。

　　2.3 增值性服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容包括：①客我互動(dòng)：以“零售戶之家”為載體，定期召開各種形式的客我互動(dòng)活動(dòng);②情感服務(wù)：生日祝福、客戶重要事件關(guān)注;③榮譽(yù)支持：組織召開優(yōu)質(zhì)卷煙零售戶評(píng)選;④幫扶支持：關(guān)注弱勢(shì)群體，幫扶特困零售戶;⑤提供銀行信用便利服務(wù)。

　　3 縣級(jí)局綜合性規(guī)范化的服務(wù)體系構(gòu)建的流程

　　3.1 一般性服務(wù)相關(guān)流程簡(jiǎn)介

　　3.1.1 零售戶定煙流程 零售戶根據(jù)店里卷煙的銷售和庫(kù)存情況，在保障不影響卷煙正常銷售的前提下向煙草公司提出定煙需求。定煙方式主要有電話訂煙和網(wǎng)絡(luò)訂煙兩種途徑。電話訂煙直接撥打訂煙電話就可以，網(wǎng)絡(luò)訂煙需要零售戶通過(guò)登錄賬號(hào)進(jìn)入到訂煙系統(tǒng)，通過(guò)選擇訂煙品種和數(shù)量錄入訂單，進(jìn)而提交訂單。網(wǎng)絡(luò)訂煙有一個(gè)優(yōu)勢(shì)就是在提交完訂單之后，在卷煙配送到來(lái)之前，零售戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)更改訂單，這樣也顯示出網(wǎng)絡(luò)訂煙的優(yōu)越性。如圖1所示。

　　3.1.2 卷煙真假識(shí)別方法及流程 卷煙真假識(shí)別的方法有多種，下面提供的較為簡(jiǎn)單和實(shí)用的三種方法是標(biāo)志識(shí)別、條盒識(shí)別和煙支識(shí)別。如圖2所示。

　　3.1.3 明碼標(biāo)價(jià)流程 ①明碼標(biāo)價(jià)宣傳。煙草公司工作人員在與零售戶的走訪考察中，加強(qiáng)對(duì)零售戶進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)目的和意義的宣傳，提高零售戶對(duì)明碼標(biāo)價(jià)工作的認(rèn)識(shí)，提升配合的主動(dòng)性和積極性。②標(biāo)價(jià)簽、標(biāo)價(jià)盒發(fā)放。根據(jù)零售戶經(jīng)營(yíng)品牌、出樣品牌，煙草公司工作人員按統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)在標(biāo)價(jià)簽進(jìn)行價(jià)格標(biāo)注后，向區(qū)域內(nèi)持證煙草零售戶按規(guī)定發(fā)放地區(qū)統(tǒng)一的煙草專用標(biāo)價(jià)簽。③標(biāo)價(jià)簽、標(biāo)價(jià)盒擺放。煙草公司工作人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)協(xié)助零售戶做好明碼標(biāo)價(jià)簽、標(biāo)價(jià)盒的擺放張貼工作。卷煙品牌規(guī)格和價(jià)格標(biāo)簽一致，一煙一簽一一對(duì)應(yīng)，價(jià)格標(biāo)簽規(guī)范、整潔、清晰、內(nèi)容完整。④明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)。對(duì)于褪色、破損、脫落、短缺及價(jià)格變更的標(biāo)簽，煙草公司工作人員應(yīng)該指導(dǎo)協(xié)助零售戶按規(guī)定及時(shí)做好核對(duì)、更換、補(bǔ)缺發(fā)放工作。⑤明碼標(biāo)價(jià)考核。對(duì)于零售戶進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)考核時(shí)包括下面主要內(nèi)容：出樣柜臺(tái)陳列卷煙標(biāo)價(jià)簽是否齊全;價(jià)格標(biāo)簽與出樣卷煙是否一致，是否一煙一簽一一對(duì)應(yīng);價(jià)格標(biāo)簽是否整潔、清晰;價(jià)格標(biāo)簽內(nèi)容是否完整、填寫是否規(guī)范;領(lǐng)用標(biāo)簽盒零售戶，是否存在無(wú)塑套與塑盒混用及未使用塑盒明碼標(biāo)價(jià)的情況。如圖3所示。 　　3.1.4 新辦證入網(wǎng)流程 愿意加入到卷煙銷售中的零售戶需要向煙草公司提出入網(wǎng)申請(qǐng)，申請(qǐng)時(shí)使用的證件、申請(qǐng)材料必須真實(shí)。煙草公司在接到零售戶的入網(wǎng)申請(qǐng)后應(yīng)該組織人員對(duì)申請(qǐng)零售戶進(jìn)行實(shí)地考察，嚴(yán)格審核，看看是否滿足卷煙銷售規(guī)定的條件，如果不滿足條件，那么將不予以辦理。對(duì)于符合條件的零售戶煙草公司應(yīng)該幫助創(chuàng)建零售戶初始信息、簽約、制作并發(fā)放專賣許可證、訂貨手冊(cè)等。并定期對(duì)零售戶進(jìn)行信息維護(hù)、走訪并歸檔。如圖4所示。

　　3.1.5 零售戶投訴處理流程 在實(shí)際的工作過(guò)程中，零售客戶如果對(duì)煙草公司工作人員的服務(wù)態(tài)度存在不滿，可以撥打投訴電話向有關(guān)部門反映投訴。投訴受理員在接到零售戶投訴之后，將投訴事件向相關(guān)部門提交。然后由相關(guān)部門責(zé)任人員處理零售客戶的投訴，處理結(jié)束后將投訴處理結(jié)果反饋并告知零售客戶，然后確認(rèn)零售客戶對(duì)咨詢投訴處理的滿意度情況。如圖5所示。

　　3.1.6 貨源保障服務(wù)流程 煙草公司工作人員在獲取零售戶貨源需求時(shí)可以通過(guò)兩條通道，一條是根據(jù)零售戶日常的銷售情況預(yù)測(cè)零售戶用煙需求，另一條是接受零售戶的定煙請(qǐng)求。在獲取了零售戶的用煙需求之后，及時(shí)組織適銷對(duì)路的卷煙貨源，并按時(shí)配送到零售戶的手中，避免貨源分配一刀切和簡(jiǎn)單化處理，力求實(shí)現(xiàn)貨源投放規(guī)范、公平、均衡、有效，努力實(shí)現(xiàn)“市場(chǎng)需求基本滿足、零售客戶有所選擇”，切實(shí)提高客戶貨源滿意度，不斷提高企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的能力。如圖6所示。

　　3.1.7 其他咨詢服務(wù)類流程 煙草公司工作人員日常對(duì)零售戶進(jìn)行走訪、考察，通過(guò)與零售戶的溝通和交流，了解零售戶在日常零售工作中存在的問(wèn)題及所需的服務(wù)指導(dǎo)。煙草公司工作人員在向公司反應(yīng)之后，公司組織相關(guān)部門和人員定期對(duì)零售戶進(jìn)行指導(dǎo)，讓零售戶及時(shí)掌握煙草零售方面的知識(shí)和技巧，以便更好地開展工作。如圖7所示。

　　3.2 個(gè)性化服務(wù)常規(guī)流程簡(jiǎn)介

　　①明確服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)縣級(jí)局的工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)明確本階段開展的服務(wù)項(xiàng)目，以此有針對(duì)性地選擇零售戶。②選定零售戶。根據(jù)所要確定開展的服務(wù)項(xiàng)目以及該項(xiàng)目開展所需的條件和要求來(lái)選擇合適的零售戶。③確定服務(wù)目標(biāo)。在明確服務(wù)項(xiàng)目和選定零售戶之后，要確定所選定零售戶的服務(wù)目標(biāo)。④具體組織實(shí)施。根據(jù)選定服務(wù)項(xiàng)目的具體內(nèi)容和零售戶的實(shí)際情況具體組織實(shí)施開展相關(guān)內(nèi)容，從而更好地完成任務(wù)和實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。⑤評(píng)估總結(jié)。根據(jù)每項(xiàng)服務(wù)取得的成效和每個(gè)零售戶完成的情況進(jìn)行綜合評(píng)估和總結(jié)。如圖8所示。

　　另外，對(duì)于零售戶的培訓(xùn)服務(wù)，可按圖9的流程進(jìn)行。

　　3.3 增值性服務(wù)流程簡(jiǎn)介

　　①客我互動(dòng)。客我互動(dòng)是指以“零售戶之家”為載體，定期召開各種形式的客我互動(dòng)活動(dòng)。臨邑區(qū)縣局煙草公司應(yīng)該成立“客我互動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組，由縣局領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，親自召開會(huì)議，認(rèn)真研究并制定互動(dòng)方案，然后，煙草公司工作人員在日常走訪零售戶的過(guò)程中加強(qiáng)對(duì)該方案的宣傳，同時(shí)聽取廣大零售戶對(duì)活動(dòng)方案的意見和建議。最后，選取合適的零售戶實(shí)施客我互動(dòng)方案。如圖10所示。

　　②情感服務(wù)。通過(guò)情感服務(wù)，加強(qiáng)煙草公司與零售客戶的心理溝通和情感交流，贏得零售客戶的信賴和支持。

　　公司可以按照不同標(biāo)準(zhǔn)將情感服務(wù)的客戶分成三類：重點(diǎn)關(guān)懷客戶、個(gè)性化關(guān)懷客戶、大眾化關(guān)懷客戶。根據(jù)不同類別的客戶分別制定不同的情感服務(wù)方案并展開實(shí)施。如圖11所示。

　　③榮譽(yù)支持。榮譽(yù)支持是指通過(guò)組織召開優(yōu)質(zhì)卷煙零售戶評(píng)選，對(duì)業(yè)績(jī)突出、服務(wù)優(yōu)良的零售戶進(jìn)行榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)。如圖12。

　　④幫扶支持。零售戶幫扶支持流程有下面幾個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。首先，煙草公司工作人員制定與宣傳幫扶支持政策和確定選擇幫扶支持對(duì)象的標(biāo)準(zhǔn);其次，按照條件和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)所有的零售戶進(jìn)行篩選并確定幫扶對(duì)象直到幫扶支持零售戶完成申請(qǐng)資料的填寫和相關(guān)證明材料的提供。煙草公司工作人員將材料和證明提交到區(qū)縣局，然后各區(qū)縣局再上報(bào)到德州市煙草公司，市局公司審核上報(bào)材料，并到專賣處調(diào)查該客戶的守法經(jīng)營(yíng)情況。然后到資金委員會(huì)所有人員會(huì)簽，到辦工會(huì)通過(guò)發(fā)放，然后在各區(qū)縣局的幫助下通過(guò)慈善機(jī)構(gòu)按照名單將幫扶資金發(fā)放給幫扶支持對(duì)象。如圖13所示。

　　⑤銀行信用便利服務(wù)。銀行信用便利服務(wù)是指為市場(chǎng)類型為農(nóng)村、經(jīng)營(yíng)資金量小、因資金量不足而經(jīng)常到大戶處商商調(diào)劑(賒銷)的合法類零售戶提供的一項(xiàng)便利服務(wù)。具體實(shí)施如圖14所示。

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